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客户关系管理的转折点

2020-04-08 16:24:49

在过去的20年里,CRM已经在企业软件中占据了一个卓越的位置。这一直是前台部门时髦的、积极进取的解决方案,充满了创新和新方法来解决一些由来已久的难题。

CRM将基础数据库技术应用于企业“混乱的客户数据收集,简化业务实践,提高生产率,不仅在销售方面,而且在服务方面。”云计算、营销自动化、协作、社交媒体、移动、分析和许多其他技术也被整合到套件中。这种持续的入侵在一定程度上给了CRM创新的光环。

创新经历了一个生命周期,从早期采用者开始,到晚期采用者甚至非采用者结束。多年来,客户关系管理一直处于中间采纳者市场,尽管供应商似乎每隔几年就会进行自我改造,试图让这个行业重新焕发生机。

“再创造”给人一种创新和新鲜的感觉,但毫无疑问,这个行业已经成熟了,它体现在客户基础上。很难找到一家没有某种形式的客户关系管理的公司。许多人都在寻找第二个或第三个供应商,仍在努力把它做好。

这些想法在我脑子里已经酝酿了一段时间了。我上周参加了SugarCon, SugarCRM的客户会议,在拉斯维加斯,想法开始结晶。让我印象深刻的是,有多少客户来自非传统的CRM背景和行业。

由于与IBM的关系,Sugar有很大的炫耀资本,后者使用了大约8万个Sugar座位。在其兼收并蓄的用户群中,还有一家销售和维护校车的公司、一家纸业公司和一家加拿大杂货连锁店。

许多参加SugarCon会议的人告诉我,他们的公司正在寻找核心客户关系管理,而现在可供使用的附加组件已经越来越少了。他们想要实现一些东西来运行他们的基本业务功能。他们可能会采用高级功能,但首先要做的是最重要的事情。

从历史上看,在CRM中,SMB和企业用户之间一直存在着一种划分,但有一点告诉我,这种划分要么已经不再有效,要么已经发生了变化。

有了云计算,任何想要CRM产品的公司都可以使用它,无论规模大小。这使小公司能够在数据和信息获取方面与大公司在平等的基础上竞争。因此,客户关系管理在很大程度上消除了大公司与小公司之间的分歧,除非客户需要更多的人来管理事务。

CRM的梅森-迪克森线现在处于早期和晚期采用者之间——这些公司只是想要一些有效的东西。他们也可能有我们认为是CRM之外的需求,但他们不在乎。

后期采用者通常是比较保守的公司。他们不是第一个购买亮闪闪的东西的人,而且他们往往来自制造产品的行业,并且需要对不随时间变化的业务流程的支持。

这与传统的CRM不同,后者似乎更倾向于快速发展的业务,尤其是在技术领域。

根据我的观察,晚期采用者也是仍在进行CRM探索的公司。许多公司已经有了CRM,或者在过去已经有了,但是由于各种各样的原因,这些实现并不完全成功,以至于许多公司回到市场寻找另一个供应商。

因此,我的观察是,我们可能正在见证一个新类别的出现——面向晚期采用者的CRM。

与历史上的客户关系管理不同,晚期采用者的客户关系管理很难定义。它可能使用也可能不使用社交和人工智能等扩展,它可能有也可能没有大的销售或服务需求。相反,它可能高度依赖营销和现场服务。

在我观察过的许多企业中,都存在着对可能来自第三方的外围应用程序的强烈需求。这导致需要良好的集成功能,并提高了平台的重要性。

无论如何,可以肯定的是,晚期采用者至少有一个共同点:他们希望CRM包非常容易实现,管理和使用,并在一定程度上他们期望CRM供应商很容易访问和提供他们需要的服务没有很多跑来跑去。

这与之前的买家类型形成了鲜明对比。早期的购买者需要很少的帮助,而当你接近后来的采用者时,这种需要就会增加。

CRM市场仍然有很大的生命力,只要供应商继续增加功能,它就会继续存在。然而,越来越多的用户希望CRM只提供一些附加功能,他们希望所有的服务和主要实现的支持都不需要支付高昂的费用。

我们称之为进步。

Denis Pombriant是著名的CRM行业分析师、战略家、作家和演说家。他的新书《你买不到顾客忠诚度,但你可以赢得它》(You Can"t Buy Customer Loyalty, But You Can Earn It)现在可以在亚马逊(Amazon)上买到。他2015年出版的《为客户解决问题》(Solve for the Customer)一书也在那里销售。电子邮件丹尼斯。

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